「また、あのお客さんだ…絶対めんどくさい対応させられるよ…」
お客様の中には、細かい要求が多かったり、なかなか説明に納得してくれなかったりと、対応に苦慮する方がいますよね。あなたのそのストレスや不安、痛いほどよくわかります。
この記事では、対応が難しいお客様の特徴を理解し、適切な対処法を身につけるためのポイントをお伝えします。
前半では『対応に注意が必要なお客様の8つの特徴』を詳しく解説し、後半では『お客様トラブルを未然に防ぐための3つの工夫』をご紹介します。
記事を最後まで読めば、お客様の特徴を的確に把握し、ストレスを感じずに対応できるようになるはずです。
ぜひ参考にして、お客様対応のプロを目指しましょう！
めんどくさいお客の8つの特徴
接客業務に携わっていると、時折対応に注意が必要なお客様に出会うことがあります。
そのようなお客様の特徴を理解しておくことで、適切な対応が可能になるのです。
対応に注意が必要なお客様の8つの特徴は以下の通りです。
- 細かい要求が多い
- 説明に納得しない
- 些細なことにこだわる
- 店員の指示に従わない
- 他のお客様への配慮が欠けている
- クレームを繰り返し言う
- 店員を見下した態度を取る
- 長時間店内に滞在する
これらの特徴を持つお客様への対応は、慎重さが求められます。
それぞれの特徴について、詳しく解説していきます。
細かい要求が多い
細かい要求が多いお客様は、些細なことにこだわる傾向があります。
例えば、以下のような要求をしてくるお客様が該当します。
- 料理の盛り付けや味付けに細かい注文をする
- 商品の包装やラッピングにこだわる
- 席の位置や温度設定など、店内の環境に細かい要望を出す
このようなお客様への対応では、要望を丁寧に聞き、できる限り対応することが大切です。
ただし、他のお客様への影響や業務上の制約もあるので、バランスを考えた対応が求められます。
要求に100％応えることは難しくても、お客様の満足度を上げる工夫は必要でしょう。
説明に納得しない
説明に納得しないお客様は、どれだけ丁寧に説明しても、なかなか理解を示してくれません。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 商品やサービスの内容について、何度も質問を繰り返す
- 料金体系や規約について、納得がいかないと主張する
- スタッフの説明に対して、反論や疑義を唱える
このようなお客様への対応では、根気強く説明を続けることが大切です。
お客様の疑問点を丁寧に聞き、分かりやすく説明することが求められます。
それでも納得してもらえない場合は、上司や同僚に助けを求めるのも一つの方法でしょう。
お客様の理解を得るために、最大限の努力を尽くすことが重要です。
些細なことにこだわる
些細なことにこだわるお客様は、小さなことでも気になると、なかなか先に進めません。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 商品の細部にこだわり、何度も確認する
- 料理の盛り付けや食器の種類にこだわる
- 店内の装飾品や BGM に言及し、変更を求める
このようなお客様への対応では、こだわりのポイントを丁寧に聞くことが大切です。
お客様のこだわりを理解し、できる範囲で対応することが求められます。
ただし、業務上の制約もあるので、必要に応じて毅然とした姿勢で説明することも大切です。
お客様のこだわりに寄り添いつつ、スムーズな対応を心がけることが重要でしょう。
店員の指示に従わない
店員の指示に従わないお客様は、店内ルールを無視したり、注意を聞き入れなかったりします。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 禁煙エリアで喫煙する
- 店内での飲食物の持ち込みを断られても、聞き入れない
- 割り込みや横入りをして、順番を守らない
このようなお客様への対応では、毅然とした態度で注意することが大切です。
店内ルールを丁寧に説明し、他のお客様への迷惑になることを伝えることが求められます。
それでも従ってもらえない場合は、上司や同僚と連携して対応することも必要でしょう。
店内の秩序を保つために、毅然とした姿勢で臨むことが重要です。
他のお客様への配慮が欠けている
他のお客様への配慮が欠けているお客様は、自分の行動が周りに迷惑をかけていることに気づいていません。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 大声で話したり、騒いだりして、周りの迷惑になる
- 店内を歩き回ったり、走ったりして、他のお客様の邪魔をする
- 店内の設備や備品を乱暴に扱い、破損させる
このようなお客様への対応では、他のお客様への配慮を促すことが大切です。
騒音や迷惑行為を控えるよう、丁寧に注意することが求められます。
状況に応じて、席の移動やお客様同士の仲裁なども必要になるでしょう。
他のお客様の快適さを優先しつつ、適切な対応を心がけることが重要です。
クレームを繰り返し言う
クレームを繰り返し言うお客様は、同じ内容の不満を何度も訴えてきます。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 注文した料理の味付けや盛り付けに、繰り返し文句を言う
- 商品の不具合や不満点を、何度も指摘する
- スタッフの接客態度に、繰り返し不満を訴える
このようなお客様への対応では、クレームの内容を丁寧に聞き、真摯に対応することが大切です。
お客様の不満点を正確に把握し、できる限りの改善策を提示することが求められます。
ただし、過度な要求には毅然とした姿勢で対応し、業務上の制約を説明することも必要でしょう。
お客様の満足度を高める努力を続けつつ、適切な線引きをすることが重要です。
店員を見下した態度を取る
店員を見下した態度を取るお客様は、スタッフを下に見て、尊重しない言動を取ります。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 店員に対して、命令口調で話す
- 店員の説明を聞かず、一方的に要求を押し通そうとする
- 店員の接客に対して、侮辱的な言葉を浴びせる
このようなお客様への対応では、毅然とした態度で接することが大切です。
お客様の要求に丁寧に応えつつ、スタッフの尊厳を守る姿勢を示すことが求められます。
必要に応じて、上司や同僚に助けを求め、チームで対応することも大切でしょう。
お客様との良好な関係を保ちつつ、スタッフの人格を尊重する対応を心がけることが重要です。
長時間店内に滞在する
長時間店内に滞在するお客様は、特に混雑時には他のお客様の迷惑になることがあります。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
- 飲食店で長居して、他のお客様の回転率を下げる
- 書店や図書館で長時間読書し、商品の購入に結びつかない
- ゲームセンターや漫画喫茶で、長時間席を占有する
このようなお客様への対応では、滞在時間を制限する工夫が必要です。
混雑時には、お客様に時間制限のルールを丁寧に説明することが求められます。
長時間滞在の目的を聞き、適切な代替案を提示することも有効でしょう。
他のお客様への影響を考慮しつつ、柔軟な対応を心がけることが大切です。
要求の多いお客への4つの対処法
要求の多いお客様への対応は、スタッフにとって大きな負担になることがあります。
そのようなお客様に適切に対処するためには、いくつかのコツが必要です。
要求の多いお客様への4つの対処法は以下の通りです。
- 要望をよく聞き、できる限り対応する
- 丁寧に説明し、理解を求める
- 必要に応じて上司や同僚に助けを求める
- 毅然とした態度で毅然とした対応を取る
これらの対処法を状況に応じて使い分けることで、要求の多いお客様にも適切に対応できるでしょう。
それぞれの対処法について、詳しく見ていきましょう。
要望をよく聞き、できる限り対応する
要求の多いお客様には、まずは要望をよく聞くことが大切です。
お客様の要望を正確に把握し、できる限り対応することが求められます。
要望に応えるためのポイントは以下の通りです。
- お客様の話に耳を傾け、要望の内容を正確に把握する
- できる範囲で柔軟に対応し、代替案を提示する
- お客様の満足度を高めるために、最大限の努力を尽くす
お客様の要望に100％応えることは難しいかもしれません。
ただし、誠実に対応する姿勢を示すことで、お客様の理解を得ることができるでしょう。
要望に応える努力を続けることが、お客様との信頼関係を築く上で重要です。
丁寧に説明し、理解を求める
要求の多いお客様には、丁寧な説明で理解を求めることが大切です。
お客様の要求に応えられない場合は、その理由を分かりやすく説明することが求められます。
説明の際のポイントは以下の通りです。
- お客様の目線に立って、分かりやすい言葉で説明する
- 要求に応えられない理由を、具体的に伝える
- お客様の理解を得るために、代替案を提示する
お客様の要求に100％応えられないことは、ビジネス上よくあることです。
大切なのは、お客様の理解を得るための努力を惜しまないことでしょう。
丁寧な説明を続けることで、お客様との良好な関係を維持することができます。
必要に応じて上司や同僚に助けを求める
要求の多いお客様への対応は、一人で抱え込まないことが大切です。
必要に応じて、上司や同僚に助けを求めることが重要です。
助けを求める際のポイントは以下の通りです。
- 自分だけでは対応が難しいと判断したら、早めに助けを求める
- お客様の要求内容や経緯を、正確に上司や同僚に伝える
- チームで連携し、お客様への最適な対応を検討する
お客様対応は、スタッフ全員で取り組むべき課題です。
一人で抱え込まずに、チームの力を借りることが大切でしょう。
上司や同僚との連携を密にすることで、要求の多いお客様にも適切に対応できます。
毅然とした態度で毅然とした対応を取る
要求の多いお客様には、時に毅然とした対応が必要になることがあります。
お客様の要求が過度な場合は、毅然とした態度で対応することが大切です。
毅然とした対応の際のポイントは以下の通りです。
- お客様の要求が業務上の制約を超えている場合は、毅然とした態度で伝える
- 他のお客様への影響など、要求に応えられない理由を明確に説明する
- お客様との良好な関係を維持しつつ、毅然とした線引きをする
時には、お客様の要求を断る勇気も必要でしょう。
ただし、お客様との関係性を損なわないよう、丁寧な対応を心がけることが大切です。
要求の多いお客様との付き合い方は、経験を積むことでスキルアップできるでしょう。
お客様トラブルを未然に防ぐための3つの工夫
お客様トラブルは、未然に防ぐことが何より大切です。
トラブルを防ぐためには、日頃からの工夫が欠かせません。
お客様トラブルを未然に防ぐための3つの工夫は以下の通りです。
- 店内ルールを明確に提示する
- お客様の様子を観察し、早めに声をかける
- スタッフ間の情報共有を密にする
これらの工夫を日常業務に取り入れることで、お客様トラブルを最小限に抑えることができるでしょう。
それぞれの工夫について、詳しく見ていきましょう。
店内ルールを明確に提示する
お客様トラブルを防ぐためには、店内ルールを明確に提示することが大切です。
お客様に店内ルールを理解してもらうことで、トラブルを未然に防ぐことができるのです。
店内ルールを提示する際のポイントは以下の通りです。
- 店内の目につく場所に、ルールを掲示する
- ルールは簡潔で分かりやすい表現にする
- 必要に応じて、スタッフがルールを口頭で説明する
店内ルールを明確に提示することで、お客様の協力を得やすくなります。
ルールを守ってもらうためには、お客様の理解が不可欠だからです。
日頃から店内ルールの周知に努めることが、トラブル防止につながるでしょう。
お客様の様子を観察し、早めに声をかける
お客様トラブルを防ぐためには、お客様の様子を観察することが大切です。
お客様の様子から、トラブルの予兆を察知し、早めに声をかけることが重要です。
お客様の様子を観察する際のポイントは以下の通りです。
- お客様の表情や仕草から、不満や戸惑いの兆候を読み取る
- お客様同士のトラブルが予想される場合は、早めに介入する
- お客様の要望や質問には、積極的に耳を傾ける
お客様の様子を観察することで、トラブルを未然に防ぐことができます。
お客様のちょっとした変化に気づくことが、早期対応のカギになるのです。
お客様に寄り添う姿勢を大切にすることが、トラブル防止につながるでしょう。
スタッフ間の情報共有を密にする
お客様トラブルを防ぐためには、スタッフ間の情報共有を密にすることが大切です。
スタッフ同士で情報を共有することで、トラブルの予兆を早期に発見できるのです。
情報共有の際のポイントは以下の通りです。
- トラブルになりそうなお客様の情報を、スタッフ間で共有する
- お客様からの要望や苦情は、速やかに関係スタッフに伝える
- 対応が難しいお客様については、チームで対策を検討する
スタッフ間の情報共有を密にすることで、トラブル防止体制を強化できます。
一人で抱え込まずに、チームの力を活かすことが重要だからです。
日頃からコミュニケーションを大切にし、情報共有の習慣を作ることが大切でしょう。
お客様トラブルは、接客業務に携わる人なら誰でも経験することです。
大切なのは、トラブルを恐れずに、未然に防ぐ努力を続けることです。
この記事で紹介した工夫を参考に、お客様トラブルに備えてくださいね。
まとめ
本記事では、対応に注意が必要なお客様の特徴について解説しました。
めんどくさいお客様には、以下のような特徴がありました。
- 細かい要求が多い
- 説明に納得しない
- 些細なことにこだわる
- 店員の指示に従わない
- 他のお客様への配慮が欠けている
- クレームを繰り返し言う
- 店員を見下した態度を取る
- 長時間店内に滞在する
以上のような特徴を持つお客様への対応は、一筋縄ではいかないでしょう。
そのような要求の多いお客様への対処法としては、以下のようなものがありました。
- 要望をよく聞き、できる限り対応する
- 丁寧に説明し、理解を求める
- 必要に応じて上司や同僚に助けを求める
- 毅然とした態度で毅然とした対応を取る
状況に応じて適切な対処法を選択することが重要です。
また、お客様トラブルを未然に防ぐための工夫も大切でした。
- 店内ルールを明確に提示する
- お客様の様子を観察し、早めに声をかける
- スタッフ間の情報共有を密にする
以上のような工夫をすることで、めんどくさいお客様への対応に追われることなく、円滑な接客業務を行えるようになるはずです。
接客業務でお困りのあなたは、今回ご紹介した特徴や対処法、工夫を参考に、自分なりの対応策を見出してみてください。
